5 REGLAS DE LA COMUNICACIÓN
Una de las acciones constante que tenemos dentro de nuestra empresa, es proponernos metas anuales por departamentos; las cuales se presentan internamente en una reunión anual y en donde participan todos los integrantes de la empresa.
En lo posible tratamos de que sean metas reales, de esta forma consideramos que no causarán algún impacto negativo en sus participantes como sentirse frustrados o presionados. El cumplimiento de las metas nos da como resultado el crecimiento de la empresa como también la firme motivación de cada una de las personas que se involucran.
Para el 2019 el departamento de soporte técnico presentó como una de sus metas mejorar la atención a sus clientes. Basándose en los resultados de las encuestas que les realiza en diferentes instancias.
Con el objetivo de su cumplimiento NODUM trabajó de la mano con Xn Partners, quienes son especialistas en Consultoría Organizacional y tienen como filosofía ser parte activa de un mundo donde las personas disfruten de su trabajo, se sientan protagonistas de los cambios y se comprometan en la transformación de la cultura.
Una de las primeras actividades que se realizaron a partir de la orientación brindada por Xn Partners fue un workshop en donde todos los integrantes de NODUM participaron. La intensión fue generar conciencia sobre la importancia del cliente y el compromiso de todos los miembros de la empresa, para hacer de la orientación al cliente uno de los valores fundamentales de NODUM.
Luego de este evento, el departamento de soporte continuó con capacitaciones semanales, en donde evaluaron todo aquello que no quiere el cliente, y definieron que:
• No quieren excusas
• Recibir rechazos
• No obtener una respuesta
• Recibir promesas que no les van a cumplir
• Ser engañados
• No sentirse cliente
También se definió como algo vital para ellos el canal de información. El cliente debe sentirse seguro y satisfecho a la hora de enfrentarse a un problema o reclamo. No debe ocurrir que a la hora de reclamar no sepa cómo hacerlo, ni dónde realizar el reclamo; o que se encuentre con formularios extensos, largos tiempos de espera y mucho menos que no exista un seguimiento de su reclamo.
Frente a estos datos de las experiencias de los clientes se creó un sistema de comunicación compuesto de 5 reglas cuyo centro es el SEGUIMIENTO:
Regla 1: ESCUCHAR ACTIVAMENTE – CLARIFICAR
Regla 2: AGRADECER - ACEPTAR- EMPATIZAR
Regla 3: DISCULPARSE
Regla 4: COMPROMISO CON LA SOLUCIÓN
Regla 5: SEGUIMIENTO
Por cada una de las reglas se hicieron ejercicios prácticos con la finalidad de dejar bien claro cómo se deben llevar a cabo cada una de ellas.
Lo mejor de todo fue un ejercicio práctico al finalizar la charla donde interpretaron los papeles de “quien atiende el teléfono en NODUM” y “un cliente quejándose por algo”. Este ejercicio lo siguieron haciendo una vez por semana y evaluaron entre todos los puntos a mejorar.
Nos encargamos de que todos tengan a disposición las 5 reglas para la atención de reclamos y así sean tomadas en cuenta siempre, por ello a cada una de las personas de soporte le regalaron un portavasos con las 5 reglas de comunicación.
Es notable la forma en la que mejoró la calidad en la atención telefónica de todos. El incorporar algo tan simple como “buen día”, decir con qué sector se está comunicando o simplemente esa sonrisa telefónica hacen la diferencia en la atención al cliente.
